Cách Singapore Airlines xử lý sự cố là chuẩn mực cho mọi hãng bay

Hôm 21/5, chuyến bay số hiệu SQ321của Singapore Airlines trên hành trình London (Anh) - Singapore gặp nhiễu loạn không khí cực độ khi ngang qua vùng trời Myanmar, khiến cabin hành khách hỗn loạn nghiêm trọng.

Một người thiệt mạng và nhiều người bị thương, cơ sở vật chất trên máy bay bị hư hỏng. Phi công phải chuyển hướng hạ cánh xuống sân bay Suvarnabhumi (Bangkok, Thái Lan). Khi máy bay đáp đất, cả thế giới dõi theo công tác cứu hộ, cứu nạn SQ321.

5 ngày sau khi hạ cánh ở Thái Lan, chiếc 777-300ER đã trở về Singapore chiều 26/5. Máy bay được cất cánh sau khi nhận sự chấp thuận của các cơ quan hữu quan Singapore và Thái Lan, nhà sản xuất và điều tra viên, được sự cho phép của Đội Kỹ thuật và Điều hành chuyến bay Singapore Airlines.

Hình mẫu về ứng phó khủng hoảng

Hãng hàng không 5 lần được SkyTrax bình chọn số một thế giới cung cấp thông tin rõ ràng bằng nhiều phương tiện và có những hành động nhanh nhẹn để khắc phục sau sự cố.

Singapore Airlines (SIA) được truyền thông quốc tế ca ngợi, bắt đầu từ việc phi công thể hiện bản lĩnh và kinh nghiệm để giải quyết sự cố giảm 1.800 m độ cao chỉ trong vài phút.

Tổ bay và các bên liên quan quyết định hạ cánh xuống Bangkok (Thái Lan), thay vì Yangon (Myanmar). SIA có văn phòng lớn tại sân bay Suvarnabhumi. Cơ sở y tế ở đó có thể ứng phó tốt hơn với tình huống khẩn cấp.

Tổ tiếp viên, dù bị thương, vẫn cố gắng chăm sóc và giúp đỡ mọi người. Hành khách tên Josh Silverstone có mặt trên chuyến SQ321 khen ngợi tiếp viên vì kiểm tra tình trạng tất cả mọi người dù một số khách khác bị thương nặng, cần chăm sóc kỹ hơn.

Hành khách tên Andrew Davies nhận xét các tiếp viên Singapore Airlines “nghiêm khắc và làm mọi thứ có thể”. Bộ trưởng Giao thông Vận tải Singapore, ông Chee Hong Tat, cảm thấy "biết ơn" phi hành đoàn SIA vì "sự phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp".

SIA cũng nhanh chóng cử máy bay sang đón khách không cần điều trị nội trú. Tối 21/5, chiếc máy bay cứu trợ khởi hành đến Bangkok. Rạng sáng 22/5, giám đốc điều hành Goh Choon Phong ra sân bay Changi đón khách trở về. Ngay sau đó, ông bay sang Thái Lan thăm những người điều trị ở 3 bệnh viện tại Bangkok.

Các thành viên nhóm quản lý khủng hoảng của SIA được cử sang Thái Lan tích cực hỗ trợ người bị thương trong việc tìm lại điện thoại, hộ chiếu, đồ dùng, trang sức.

Khi một hành khách bị thương phàn nàn SIA không cung cấp thông tin, đại diện hãng lập tức xin lỗi. Sự chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống và nền văn hóa đặt an toàn lên hàng đầu là công thức giúp Singapore Airlines giải quyết ổn thoả sự cố, để lại hình ảnh đẹp trong mắt quốc tế.

Phản ứng tốt với khủng hoảng và truyền thông là công việc khó khăn. SIA đã thấm thía bài học từ sự cố hàng không chết người cách đây 24 năm.

Tháng 10/2000, chiếc Boeing 747-400 dự kiến ​​bay từ Đài Bắc (Đài Loan, Trung Quốc) đi Los Angeles (Mỹ) cất cánh nhầm đường băng, đâm vào thiết bị xây dựng dẫn đến vụ tai nạn khiến 83 người thiệt mạng.

Danh tiếng của SIA bị tổn hại nghiêm trọng vì thông tin sai lệch lan truyền, gây ra sự phẫn nộ và làn sóng chỉ trích trên diện rộng.

Không nhiều hãng bay đối phó tốt khi tình hình trở nên tồi tệ. Mùa đông 2022, hãng hàng không giá rẻ Southwest Airlines của Mỹ bị phạt 140 triệu USD vì hủy 17.000 chuyến bay do một cơn bão dịp Giáng sinh, khiến 2 triệu hành khách mắc kẹt. Southwest bị chỉ trích vì hệ thống liên lạc yếu kém và không đứng ra chịu trách nhiệm.

Cách hãng bay đối xử với hành khách trong thời kỳ khủng hoảng niềm tin giúp củng cố lòng trung thành với thương hiệu. Với tốc độ truyền thông mạng xã hội như ngày nay, cả lời phê bình lẫn lời giới thiệu đều được truyền đi với tốc độ ngày càng nhanh hơn trước.

Niềm tin là loại tiền tệ mềm của thế kỷ 21. Công ty nào càng có nhiều niềm tin thì công ty đó càng thành công. Khi đặt niềm tin vào một cái tên, người ta thường có xu hướng giới thiệu với những người xung quanh. Tính chất “chuyển giao" giúp cho niềm tin giống như một loại tiền tệ.

Thách thức luôn hiện hữu với ngành hàng không

Sự cố SQ321 cho thấy những chuyện bất trắc không bao giờ ngừng thách thức ngành hàng không. Ngành này luôn tiềm ẩn rủi ro ngoài tầm kiểm soát, từ đại dịch, thiên tai cho đến bất ổn địa chính trị.

Thời kỳ dịch Covid-19, hàng không là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nhất. Hãng bay trên khắp thế giới phải cho đội bay của họ ngừng hoạt động, sa thải hoặc cắt giảm lương nhân viên.

Đại dịch trôi về dĩ vãng, đến lượt khó khăn mới ập tới. Hai năm qua, xung đột ở Ukraine, dải Gaza và Iran, lệnh cấm vận Nga buộc các hãng phải tránh những vùng không phận rộng lớn ở Trung Đông và châu Âu, khiến các chuyến bay phải định tuyến, dẫn đến mất thời gian và tiền bạc.

Sự khan hiếm nguyên vật liệu, tắc nghẽn chuỗi cung ứng và lùm xùm về an toàn khiến Boeing, Airbus chậm trễ giao hàng. Thiếu máy bay, nhiều hãng phải cắt giảm chuyến bay, sử dụng máy bay cũ kém tiết kiệm nhiên liệu hơn, đồng nghĩa kém tiết kiệm chi phí.

Duy trì an toàn hàng không

Theo báo cáo của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), năm 2023 là năm an toàn nhất lịch sử hàng không thương mại dù số chuyến bay gần bằng đỉnh cao trước dịch, lên tới 37,7 triệu chuyến.

Năm 2023 xảy ra 30 vụ tai nạn. Vụ chết người duy nhất là rơi máy bay ATR của hãng Yeti (Nepal) khiến 72 người tử vong. 29 vụ còn lại đều không gây thiệt hại về người và mất thân tàu.

Số vụ tai nạn năm ngoái thấp hơn nhiều so với mức 42 vụ, 158 người thiệt mạng năm 2022.

Dẫu vậy, ngành hàng không vẫn liên tục tìm cách cải thiện an ninh, an toàn. Quốc hội Mỹ gần đây thông qua ngân sách hơn 100 tỷ USD cấp cho Cục Hàng không Liên bang (FAA), trong đó gồm khoản tiền đầu tư vào công nghệ tránh va chạm trên đường băng, tăng bảo vệ nhân viên mặt đất, tăng thời gian ghi âm giọng nói buồng lái lên 25 giờ.

Các chuyên gia đã bắt đầu nghiên cứu sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tối ưu hóa đường bay để giảm thiểu sự chậm trễ, đảm bảo khả năng bay và dự báo thời tiết chính xác hơn.

Thuật toán AI phân tích lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, có thể giúp phi công và kiểm soát viên không lưu đưa ra quyết định sáng suốt hơn và giảm thiểu lỗi của con người.

Hoàng Anh